La pertinence : ce que l’on fait à l’extérieur se voit à l’intérieur

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Image d’illustration :  Takashi Hososhima (Miyako opening a door) [CC BY-SA 2.0 (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0)%5D, via Wikimedia Commons

Nous voici de retour pour parler de l’art de la pertinence de Nina Simon. Nous avons vu dans la première partie qu’attirer un nouveau public n’est possible que si l’on arrive à lui faire comprendre que ce qui compte pour lui se trouve dans notre lieu. C’est ce que l’on appelle lui construire une porte et lui donner la clé.

La question que nous allons voir maintenant est : comment connaître ceux qui ne sont pas dans nos lieux ? Comment monter avec eux de nouvelles portes ? Comment faire cohabiter les anciens occupants de notre pièce et les nouveaux ? Et enfin comment faire pour ne pas segmenter notre offre, et réunir tout le monde dans la même pièce ?

Avant de rentrer dans le vif de l’action, un point traduction : Nina Simon se sert d’un jeu de mot sur les termes « insider » et « outsider ». La traduction classique en initié et exclu ou non-initié est possible, mais perd la métaphore spatiale. L’insider est celui qui est dans la pièce. L’outsider est celui qui n’y est pas.  N’étant pas fin traducteur, je propose pour cet article de garder la métaphore, et de dire « ceux ou celles de l’intérieur » pour insiders et « ceux ou celles de l’extérieur » pour « outsiders ».

Résumé pour les gens pressés

Cette semaine, ce ne sera pas vraiment un résumé, mais une citation de Nina Simon qui reprend une large partie du processus pour faire rentrer ceux de l’extérieur à l’intérieur de notre pièce :

« 1. Définissez la communauté ou les communautés pour lesquelles vous voulez être pertinent.e.s. Plus votre définition est spécifique, plus elle sera bonne.

2. Rencontrez des représentants de ces communautés – dans votre équipe, vos bénévoles, vos visiteurs, ou vos partenaires – et apprenez en plus sur leurs expériences. Si vous ne connaissez pas beaucoup de personnes appartenant à cette communauté, il vous faut vous en alerter. Ne partez pas du principe qu’une action pertinente pour vous ou votre public actuel le sera aussi pour des personnes d’autres horizons.

3. Continuez à passer du temps auprès de la communauté pour laquelle vous voulez être pertinent.e.s. Allez aux événements auxquels ses membres participent. Rencontrez leurs personnalités phares. Apprenez à connaître leurs rêves, leurs motifs de fierté et leurs peurs. Partagez les vôtres en retour.

4. Développez des collaborations et des actions, en gardant en tête ce que vous avez appris » (chapitre Community first program, p.99)

Intérieur / extérieur

Nina Simon définit les deux termes ainsi :

« Il existe deux types de personnes dans le monde de la pertinence. Celles de l’extérieur et celles de l’intérieur.

Celles de l’intérieur sont dans la pièce. Elles la connaissent, l’aiment, la protègent.

Celles de l’extérieur ne savent pas que vos portes existent. Elles ne sont pas intéressées, indécises et pas les bienvenues.

Si vous voulez que de nouvelles personnes passent le pas, vous devez ouvrir de nouvelles portes, des portes qui parlent à ceux et celles de l’extérieur, et les accueillir à l’intérieur. »

Pour accueillir des personnes de l’extérieur dans votre lieu, il faut commencer par les connaître. Ceci implique de cibler leur communauté. Ce terme est délicat à utiliser en France où le terme multiculturalisme peut vite être considéré comme un gros mot. Les américains en sont moins effrayés. Si les exemples que prend Nina Simon sont souvent issus de cultures et d’ethnies différentes, elles sont surtout définies comme un public cible à atteindre. De ce point de vue, les différents sens du mot senior que nous avons rencontrés correspondent tous à des communautés. (Plus de détails à ce sujet dans le chapitre How do you define community p. 87 – 89)

Au sein de ces communautés, il nous faut en premier lieu nous intéresser à ceux qui sont dehors, mais qui sont « sur le point d’entrer ». Ce sont toutes les personnes qui partagent nos valeurs, apprécieraient ce que nous avons à leur offrir, mais qui, pour une raison ou une autre n’ont pas trouvé de porte qui leur convienne. (cf. Making room, p. 81). Par exemple, durant notre projet, nous avons croisé trois clubs de lecture au sein d’associations ou de foyers de seniors, aucun ne prenant appui sur la médiathèque, et dont les membres n’étaient pas inscrits. Dans un club, l’activité de lecture se mêle à la création de lien social. Il s’agit peut-être de la porte qui manque dans la médiathèque actuelle, très centrée sur l’activité de prêt.

Le seul moyen de découvrir ceux qui sont « sur le point d’entrer » est de se rendre auprès des communautés. Trois moyens pour cela :

–  suivre les pas d’une personne respectée de la communauté.

– être bénévole sur des événements organisés par d’autres communautés

– ou juste participer à leurs activités en tant que participant / observateur. (cf. Go outside, p. 68)

Dans notre cas, cela peut vouloir dire suivre un responsable d’association ou d’une institution dédiée aux seniors, participer à l’organisation de la semaine bleue ou d’un voyage de groupe, ou juste participer à un loto ou à un atelier loisirs créatifs. Les possibilités sont nombreuses.

Afin d’aller plus vite et d’obtenir de meilleurs résultats, il est intéressant de pouvoir bénéficier d’un guide. La première tentation est de partir de nos usagers qui font partie de la communauté visée et sont donc à la fois de l’intérieur et de l’extérieur. Mais ils ou elles ne savent pas forcément ce qui les a motivé à franchir le pas. Une femme qui intègre une école d’ingénieur ne va pas nécessairement devenir militante d’une plus grande féminisation des études techniques. (cf. Inside – Outsiders p.72). Nina Simon recommande plutôt d’intégrer des personnalités représentatives et respectées de la communauté au sein de son équipe et / ou de son conseil d’administration, afin d’élargir notre point de vue et de pouvoir plus facilement créer des partenariats qui nous aideront à ouvrir des portes.

Faut-il aller jusque-là pour attirer de nouveaux publics ? Après tout, une médiathèque est un concept facile à comprendre. A force d’y passer le plus clair de notre temps, les difficultés ont fini par ne plus nous apparaître. Nos établissements proposent une inscription moins chère que Netflix voire gratuite. On y a accès à des sources de culture et de loisirs énormes et renouvelées régulièrement. Pourquoi faudrait-il construire de nouvelles portes ?

Le meilleur moyen de se mettre à la place d’une personne de l’extérieur qui n’arriverait pas à entrer dans la médiathèque est de se rendre dans un lieu qui nous paraît parfaitement étranger. Tout près de l’INET où j’étudie se trouve un club de boxe et de gymnastique dirigé par André Panza, ancien champion de kickboxing dont le jeu vidéo a fait les riches heures de ma jeunesse. Bien que je passe tous les jours devant et souhaite autant qu’un autre taper dans des sacs de frappe,  il ne me viendrait pas à l’esprit d’y entrer : je ne suis pas en bonne condition physique, porte des lunettes et n’ait aucune envie de me faire broyer par des personnes bien plus aguerries que moi. A l’inverse, quelqu’un qui s’y entraînerait tous les jours n’en retiendrait que les points positifs : l’esprit de compétition mêlé de camaraderie, l’amélioration de son potentiel physique, le lien social avec des personnalités très différentes. (cf. chapitre the people in the room, p. 66 – 69) .

« La première étape pour être une personne de l’intérieur ouverte d’esprit est de ressentir de l’empathie pour celles de l’extérieur et leurs expériences » (p.70).  Rencontrer les membres d’une communauté nous amène à les comprendre, à identifier les atouts qu’ils voudraient partager et ce qui compte pour eux. Nina Simon rejoint sur ce point très clairement les recommandations du guide du design thinking d’Ideo qui est l’autre grande ressource sur laquelle repose mon stage : « Les personnes de l’extérieur ne sont pas des expertes de votre lieu ni des expériences qu’il a à offrir. Elles sont expertes de leurs propres expériences et de leurs endroits préférés – et c’est ce que vous pouvez apprendre de plus important à leur contact. Ne leur posez pas de questions sur votre institution, mais demandez leur ce qui compte pour elles. Demandez-leur ce qui les intéresse, ce qu’elles désirent, ce qu’elles décident. Demandez-leur comment elles occupent leur temps libre. Où se sentent-elles le mieux dans leur communauté ? Que manque-t-il à leur communauté ? Quels problèmes les empêchent de dormir ? A l’écoute de leurs réponses, vous serez surpris de trouver des connections que vous n’aviez jamais vues, des murs où il serait si facile d’ouvrir des portes. Vous y trouverez aussi des propos qui vont vous interroger, et vous faire vous demander s’il est possible de construire la moindre porte pour ces personnes. » (p. 171)

Réunir tout le monde au même endroit

Ouvrir toutes ces portes ne va pas sans difficulté. Tout d’abord, on l’a vu, elles sont impossibles sans un travail d’observation approfondi. Ensuite car l’ouverture de toutes ces portes n’est pas sans conséquence sur l’apparence de la pièce. Il est important de bien comprendre les sentiments de ceux de l’intérieur : « quand un usager s’identifie comme étant de l’intérieur, il le fait parce qu’il s’est approprié le lieu et ressent une connexion profonde avec la pièce. Ils ne font pas que la visiter. Ils font partie d’elle. Et elle fait partie d’eux » (Measuring relevance, p.169). Cet état auquel nous aspirons peut aboutir à une difficulté : si je me sens bien dans une pièce, je ne vais pas forcément être heureux de voir arriver de nouvelles personnes, avec de nouveaux usages de cette pièce. C’est ce que Nina Simon identifie dans les reproches de « baisser le niveau » adressés aux lieux qui changent. Prenons l’exemple de la future médiathèque de Bayeux. D’une bibliothèque uniquement axée sur des collections multimédia, adultes et jeunesses occupant chacune leur étage, nous allons passer à une médiathèque où il sera possible de prendre un café en lisant le journal, de participer à des ateliers de cuisine, d’emprunter des go-pro pour filmer sa randonnée, de jouer aux jeux vidéos, où l’accès aux collections sera simplifié et où les espaces coexisteront au sein d’un même plateau. Une personne qui a pris l’habitude de venir dans « sa » bibliothèque risque de ne pas apprécier ce changement dans un premier temps. Pour autant, la médiathèque restera la même dans son essence : un lieu d’accès au savoir et au savoir-faire. De nouvelles portes auront simplement été ouvertes pour permettre à d’autres personnes d’entrer. (cf. Dumbing it down, p. 60 – 61)

De la même manière, nous les bibliothécaires pouvons être d’intransigeantes personnes de l’intérieur et combiner dans un même élan contradictoire désespoir d’attirer le public adolescent et difficulté à vivre leur présence quand il est là. L’implication des agents dans des projets comme celui-ci me paraît intéressante dans le cadre du fameux « accompagnement au changement ». En faisant l’effort de comprendre en profondeur les publics que l’on souhaite faire venir, on pose aussi les bases d’un accueil adéquat.

La question de l’accueil est d’autant plus primordiale que Nina Simon voit trois manières de construire des portes :

1 – Construire des portes en trompe l’oeil, à l’image des pièges de Will Coyote :  on organise une action ponctuelle très ciblée pour attirer un certain public, mais rien d’autre n’est prévu pour eux. Les personnes de l’extérieur viennent une fois, pas deux.

2 – Construire un hôtel. Chaque porte mène à une pièce séparée des autres. La section jeunesse a ses objectifs, différents de ceux de la section adulte qui elle-même ne parle pas aux discothécaires. Tout le monde ignore royalement le bibliothécaire qui organise des tournois de jeux vidéos.

3 – Construire différentes portes qui donnent sur une même pièce. Il s’agit du chemin le plus difficile. (cf. One core, many doors, p. 156- 157)

« Nous entamons souvent un partenariat avec une nouvelle communauté en la ciblant, en construisant des portes et des antichambres qui parleront directement à leurs besoins et intérêts. Mais le but est d’amener tout le monde à avancer dans la grande pièce, une pièce où nous sommes tou.te.s des personnes de l’intérieur – même si cela implique un fatras de meubles dépareillés. Nous n’avons pas peur de ne pas être à la mode, si cela veut dire que quelqu’un.e qui a sept, dix-sept ou soixante dix ans se sente « à la maison » au musée. Nous aimons dire que le musée est comme un restaurant avec un grand menu. Tout le monde doit y trouver quelque chose à son goût. Ils ou elles n’ont juste pas besoin d’aimer tous les plats mis au menu pour apprécier l’expérience.  (Building a bigger room p. 117 )

Cette volonté de mettre tout le monde dans la même pièce peut aussi passer par la mise en relation des partenaires entre eux. Le musée dirigé par Nina Simon a ainsi créé un réseau animé par 45 personnalités représentatives de communautés de toutes origines ethniques, qui travaillent aussi bien à agir en commun pour le musée que d’appuyer les actions des autres. (cf. chapitre Outsider guides, p. 77) Les partenaires rassemblés autour d’une institution peuvent créer un écosystème vertueux.

Pendant ce temps à Santa Cruz

Il serait trop long de détailler toutes les actions entreprises par Nina Simon. Pour en savoir plus, je vous invite fortement à suivre son blog,  ainsi que le site du MAH, qui montre que les principes qu’elle évoque y sont appliqués au quotidien.

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