Une question de pertinence

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Illustration : couverture du livre The art of relevance de Nina Simon

Vous ne le savez certainement pas, mais Nina Simone a marqué l’année 2017 chez les lauréats de concours A+ de la fonction publique (oui c’est très spécifique). Par un effet de coïncidence rarissime, le nom de la chanteuse a été choisi par les élèves administrateurs territoriaux et par les conservateurs d’Etat, tandis qu’un certain nombre de conservateurs territoriaux (dont moi je le concède) avaient fortement poussé en sa faveur.

Cet article pourtant ne parlera pas de la chanteuse de Feeling good ou Sinnerman mais de la conservatrice du patrimoine Nina Simon (par ailleurs fille d’un des membres des Sha na na mais c’est une autre histoire), directrice du musée d’art et d’histoire de Santa Cruz, le MAH, dont le mot d’ordre est « le site des meilleures collaborations créatives de Santa Cruz ».

Elle a écrit deux livres : The participatory museum (que l’on peut lire intégralement en ligne) en 2010 et The art of relevance (que l’on peut partiellement lire en ligne) en 2016. Elle tient aussi le blog Museum 2.0. Son discours fait sens dans l’ensemble du domaine culturel, et j’irai même jusqu’à dire qu’il est inspirant pour toute action publique.

J’ai connu cette autrice grâce à la conférence de clôture du congrès de l’ADBDP 2017, qui évoquait les portes à construire pour attirer le public dans nos médiathèques. Cette métaphore est au cœur du billet d’aujourd’hui, et, je l’espère, du projet que nous menons. Les deux billets de cette semaine vous permettront de découvrir l’art de la pertinence.

Toutes les citations sont extraites du livre The art of relevance et ont été traduites par mes soins. La pagination renvoie à la version pdf du livre qui reprend semble-t-il celle du livre imprimé. Les liens hypertextes sur les titres de chapitre renvoient à leur version publiée sur le site consacré au livre. Le propos de Nina Simon est bref (200 p. en version papier), basé sur des exemples, mais trop dense pour tenir en un article. Nous reviendrons donc sur ses idées dès jeudi prochain.

Qu’est-ce qu’être pertinent ? A quoi correspondent les portes à construire et les pièces à aménager ? C’est ce que nous allons voir à présent.

Résumé pour les gens pressés

Nous abordons trois concepts dans cet article : la pertinence, la porte, et la pièce.

Pertinence : Notre institution est pertinente pour un.e usager.ère si elle l’attire suffisamment pour qu’il ou elle surmonte les obstacles à sa venue. Les questions de l’attraction et des obstacles n’ont rien d’évident : chaque personne a des leviers différents, et ce n’est qu’en connaissant son public que l’on peut les comprendre.

Porte et pièce : une personne entre dans une institution parce que ce qui y est proposé va l’attirer. Construire une porte, c’est faire savoir à une personne que ce que nous proposons correspond à ce qui compte pour elle. Rénover la pièce, c’est modifier notre institution pour qu’elle compte aux yeux des publics que nous cherchons à attirer. Le premier concept est de l’ordre du marketing. Le deuxième est de l’ordre du projet d’établissement. Les deux reposent sur une implication des publics dans notre établissement.

Qu’est-ce qu’être pertinent ?

Le concept de pertinence au cœur du livre de Nina Simon est aussi simple en apparence que complexe dans l’application.

Notre institution est pertinente pour un.e usager.ère si elle l’attire suffisamment pour qu’il ou elle surmonte les obstacles à sa venue.

Cette formulation semble être la mère des évidences, mais il suffit de regarder les statistiques d’inscriptions nationales en bibliothèque, ou la fréquentation des institutions culturelles pour se rendre compte que sa réalisation demande de nombreux efforts.

Etre attractif

Proposer une offre attractive passe par la réponse à de nombreuses questions :

Si les bibliothèques possèdent des collections pertinentes pour tout le monde, pourquoi tout le monde ne vient pas ? (cf. chapitre two delusions about relevance, p. 42) On a vu dans l’article précédent, que même les seniors, censés être une population assez homogène, peuvent être abordés sous trois angles très différents, chacun menant à des actions différentes.

Une idée proche est celle-ci : nous ne sommes pas là pour donner aux usagers ce qu’ils veulent, mais ce dont ils ont besoin (cf. chapitre Wants and needs, p. 92 à 94). Le problème est que nous considérons comme étant les besoins du public correspondent souvent aux envies des bibliothécaires. Ce n’est qu’en apprenant à connaître et en donnant la parole aux communautés d’usagers que l’on peut créer une offre qui soit dans un premier temps désirable et dans un deuxième utile.

Comment compter pour l’usager ? Un usager peut venir une fois et ne jamais revenir. Pour le fidéliser, il faut créer un lien, que la médiathèque compte pour lui. Ce lien peut être d’ordre émotionnel. Nina Simon prend l’exemple d’une famille venue visiter le musée du Camp Amache, où des japonais furent emprisonnés durant la seconde guerre mondiale.  Cette visite a pris un tour particulièrement émouvant quand l’équipe du musée a retrouvé dans ses archives le journal interne annonçant la naissance du grand père. (Introduction : unlocking relevance, p. 20)  Je termine mes entretiens par une question sur les pires et meilleurs souvenirs de bibliothèque ou d’activité culturelle. Ces récits sont souvent liés à des histoires très intimes et se révèlent parfois très émouvants. Il n’y a souvent pas besoin de creuser très loin pour voir que nos lieux comptent pour nos usagers.

Comment faire pour attirer ceux qui ne viennent pas sans galvauder le concept de notre institution ? Dans le chapitre, A note on irrelevance, Nina Simon prend pour exemple la nocturne organisée par le MAH le premier vendredi du mois. Cette soirée alliait danse et buffet gratuit. 500 personnes y participaient. Elle allait pourtant contre les intérêts du musée. La nourriture étant interdite dans les expositions, celle-ci bloquait les usagers aux portes de ce qui faisait le cœur du lieu.  En la remplaçant par des ateliers liés aux collections, la nocturne a non seulement gagné en pertinence mais aussi en public, triplant la fréquentation en quelques mois (p.45 à 47). On voit là l’importance du projet culturel, scientifique, éducatif et social. Ce n’est qu’en ayant bien défini ses missions qu’un lieu peut développer des stratégies pour attirer son public.

Ne pas mettre d’obstacle

Les obstacles peuvent être situés en amont de notre institution. Par exemple, dans le projet seniors, nous rencontrons le problème de la mobilité, qui ne dépend pas directement de la médiathèque, mais doit être pris en compte.

Ils peuvent être liés à notre organisation même. En médiathèque, on parle beaucoup de la question de la gratuité. Il s’agit bien sûr d’un grand obstacle mais il n’est pas le seul lié à l’inscription. Les formulaires d’inscription sont souvent assez lourds : carte d’identité, justificatif de domicile, autorisation parentale pour les enfants. Parfois ces obstacles sont suffisants pour arrêter une attirance peu profonde. Pourquoi faire tout cela si l’on ne vient qu’une seule fois dans l’année pour faire un exposé ? Parfois ces obstacles peuvent toucher à des raisons profondes dont nous n’avons pas idée : parents incapables de remplir l’autorisation parentale car ne parlant pas français, personnes ne bénéficiant que de titres de séjours et qui pensent que cela ne suffit pas, ou même en situations irrégulières. Une simple procédure d’inscription peut être vue comme une épreuve pour certains, aussi justifiées que nous en semblent les contraintes.
Une fois sur place, est-il facile de trouver ce que l’on cherche ? Les collections sont-elles présentées d’une manière stimulante ?

« S’il est facile de se rendre dans votre lieu, et que l’expérience est valable, votre lieu est amené à être pertinent. Mais s’il est difficile d’y pénétrer et qu’il est difficile de décrire en quoi l’expérience est valable, pourquoi ferait-on l’effort d’essayer ? » (Meaning, effort, bacon, p.35)

De même que nous croyons à une attractivité universelle de nos collections, nous pouvons aussi croire que les collections n’ont pas besoin d’être accompagnées. C’est l’idée du choc esthétique de Malraux : il suffit de mettre en présence un usager avec de l’art pour que la magie opère. Si de tels moments ne sont pas niés par Nina Simon, ils ne sont pas la majorité (cf. chapitre two delusions about relevance, p. 42), et ne peuvent se produire que si la personne est déjà attirée par ce que la médiathèque peut lui offrir.

L’autrice le formule d’une très belle manière dans la conclusion du livre, chapitre A great treasure, p. 183 :

« Imaginez-vous à l’extérieur, face à une porte dont vous n’aviez pas connaissance. Quelqu’un vous en donne la clé et vous dit : « cette clé ouvre une porte qui contient un grand trésor. »  Vous lui demandez : « Quel trésor ? De l’or ? La paix intérieure ? Le meilleur pad thaï du monde ? » On vous répond : « je ne peux pas te le dire ».
Vous mettez la clé dans la poche. Vous vous en servirez peut-être un jour. Peut-être jamais.
Maintenant, imaginez que quelqu’un vous demande : « qu’est-ce qui compte le plus pour vous dans ce monde ? » Vous y réfléchissez, rassemblez le courage pour répondre avec sincérité. On vous dit alors : « je connais une pièce qui contient un trésor qui correspond à ce qui compte le plus à ce à quoi vous aspirez, et je vais vous dire en quoi il va vous aider à y parvenir. Voilà la clé pour ce trésor. »
Que ferez-vous maintenant ? »

Portes et pièces

Nina Simon opère page 110 dans le chapitre Build a door or change the room ? la distinction essentielle pour son propos entre porte et pièce.

Construire une porte, c’est faire l’effort de comprendre ce que désire une personne et lui dire en quoi elle va trouver ce qu’elle cherche dans notre lieu. Cela relève en quelque sorte du marketing.
Si notre communication marche, qu’elle vient, mais ne revient jamais, c’est qu’il faut réaménager la pièce pour qu’elle compte pour elle.

Dans le cas du projet seniors, la médiathèque est en construction. Un grand nombre de difficultés liées à l’expérience de la médiathèque précédente ont été prises en compte pour que la pièce soit radicalement différente. Notre rôle est donc plutôt de construire des portes. Pour notre projet, il nous faudra commencer par les seniors qui sont presque là. Les membres de clubs de lecture qui n’ont jamais trouvé d’intérêt à venir à la médiathèque, les membres d’associations de partage de savoir faire-manuels, les seniors qui lisaient beaucoup mais ne peuvent plus se déplacer, etc. : à chacun doit correspondre une porte à emprunter.

Pour autant, les notions de portes et de pièces ne sont pas si éloignées. La pertinence est pour Nina Simon de l’ordre du processus. Plus on commence à s’attacher à un lieu, plus on va vouloir en explorer les possibilités, et si l’institution le permet, s’y impliquer. (cf. Start at the front door, p. 55) Ainsi lors de nos entretiens, nous avons rencontré une animatrice d’un atelier dont le cheminement a été le suivant :
1 – les membres de l’atelier se fournissaient dans sa boutique.
2 – Une fois à la retraite, elle s’est inscrite à l’atelier par curiosité.
3 – Au bout d’un certain nombre d’année, elle a pris la succession de l’animatrice précédente.

Cette implication implique des changements. Plus une personne d’une communauté est impliquée, plus elle va vouloir amener les autres membres à la rejoindre. L’institution devient alors un lieu de vie. Les pièces ne changent pas de fonction, mais leur décoration évoluera certainement.

« Plus quelqu’un.e se sert d’une clé,
et plus la clé fait partie de lui ou d’elle.
La pièce les change, et ils ou elles changent la pièce » (The heart of relevance p. 160)

Nous continuerons jeudi l’exploration de l’art de la pertinence de Nina Simon. Nous verrons comment construire de nouvelles portes, les tensions que cela peut provoquer, et comment réussir à faire cohabiter différentes communautés dans une même pièce.

 

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Une réflexion sur « Une question de pertinence »

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